Kontextbezogene Hilfe und Support: Einrichtung und täglicher Einsatz

Hilfe, Assistent und Rückmeldung in der Kopfzeile

Rechts in der Kopfzeile stehen Neu, Hilfe, Assistent, das Suchfeld, die Meldungen und der eigene Name. Hilfe ist eine beschriftete Schaltfläche und kein wortloses Fragezeichen, und hinter Neu liegen die Schnellaktionen, die auch Alt+N öffnet. Assistent wird nur gerendert, wenn die Rolle ai.use trägt; ohne dieses Recht ist die Schaltfläche nicht vorhanden und die Leiste lässt sich nicht öffnen, während die Seitenhilfe allen offensteht, auch einem rein lesenden Zugang.

Die Schaltfläche Rückmeldung unten rechts ist ein Aufklappelement, weshalb sie ohne eine Zeile JavaScript öffnet, schließt und sendet. Mit geladenen Skripten sendet sie im Hintergrund und bestätigt an Ort und Stelle; ohne Skripte sendet dasselbe Formular gewöhnlich und landet auf einer Dankeseite, die den Rückweg zur Ausgangsmaske anbietet. Auch ein Gerät ohne eingerichtetes Mailkonto erreicht den Hersteller auf diesem Weg.

Eine Rückmeldung schreiben und was automatisch mitgeht

Wählen Sie die Art der Nachricht aus Etwas funktioniert nicht, Verbesserungsvorschlag und Frage, und beschreiben Sie in bis zu 4000 Zeichen, was passiert ist und was Sie stattdessen erwartet hatten. Unter dem Textfeld steht der Pfad, der mitgeschickt wird, sodass die Maske selbst nicht beschrieben werden muss. Routenname, Pfad, die Fensterbreite in der Form 1280x800, die eingestellte Sprache und der Programmstand hängen sich von allein an.

Mit der Meldung reisen Ihr Name, Ihre E-Mail-Adresse, der Firmenname, die Lizenzreferenz und die Installationskennung, damit der Hersteller antworten und nachfragen kann. Der Pfad wird serverseitig geprüft und nur behalten, wenn er in diese Anwendung zeigt; eine fremde Adresse landet damit nicht im Posteingang des Herstellers. Das Absenden selbst steht als feedback.submitted im Protokoll Ihrer eigenen Firma.

Seitenhilfe auf einer unbekannten Maske nutzen

Die Hilfeleiste nennt die aktuelle Maske, beschreibt das Modul in einem Satz und sagt danach, um welche Art Bildschirm es sich handelt: Einstieg, Übersicht mit Filtern, Anlegemaske, Bearbeitungsmaske oder Detailseite. Auf den Anlege- und Bearbeitungsmasken eines Moduls erscheint absichtlich keine Moduleinführung, weil das Formular vor Ihnen sich selbst erklärt und das Band den Platz nähme, den der nächste Schritt braucht.

Darunter steht das Farbsystem der gesamten Anwendung: Grün für freigegeben oder abgeschlossen, Blau für aktiv oder in Arbeit, Gelb für Aufmerksamkeit oder Prüfung, Rot für blockiert, abgelehnt oder kritisch, dazu der Hinweis, dass Dateien, Belege, Fotos und Profilbilder ausschließlich über geschützte Routen ausgeliefert werden. Im Fuß der Leiste liegen die Supportadresse und die Schaltfläche, die zum Assistenten wechselt und den Fokus in das Frageeingabefeld setzt.

Wer den Support erreicht und warum es keine Meldungsliste gibt

Eine Rückmeldung zu schreiben verlangt kein Modulrecht. Sie steht neben dem Abmelden und dem Bearbeiten des eigenen Profils in der Liste der persönlichen Aktionen, denn gerade ein rein lesender Zugang stößt am häufigsten auf raue Kanten und muss sie melden können. Die Meldung ist kein Datensatz der Firma, sondern eine Nachricht an die Menschen, die die Software schreiben, und sie wird unter einer eigenen Referenz abgelegt.

In der Anwendung gibt es weder eine Liste der Rückmeldungen noch ein Recht, sie zu verwalten, denn die eigene Verwaltung könnte an einer engen Maske ohnehin nichts ändern. Die beim Speichern vergebene Referenz sorgt dafür, dass eine wiederholte Zustellung beim Hersteller dieselbe Zeile fortschreibt statt eine zweite anzulegen. Eine Antwort kommt per E-Mail an die Adresse, die in Ihrem Benutzerdatensatz steht.

Supportadresse im Seitenfuß, bei Anmeldung und Einrichtung

Der Fuß jeder internen Seite trägt die Supportadresse, danach den eingetragenen Firmennamen L&I IT-solutions GmbH & Co. KG, Postleitzahl und Ort 69469 Weinheim und den Link Impressum, die drei Teile durch Mittelpunkte getrennt, und zuletzt den Programmstand, der als Einziger dem internen Rahmen vorbehalten bleibt. Dieselbe Adresse steht im Anmelde- und Registrierungsfeld, im Rahmen des Kundenportals, auf der Gastseite des Chats und auf den Fehlerseiten, wo die Schaltfläche eine E-Mail öffnet, deren Betreff bereits den Seitentitel und den auslösenden Statuscode nennt.

Die Route der Rückmeldung bleibt auch während der Ersteinrichtung einer Firma erreichbar, und von dort kommen die meisten Meldungen. Die Einführung beim ersten Besuch eines Moduls wird je Person weggeklickt und lässt sich aus der Hilfeleiste wieder aufrufen, sodass niemand nach einem Klick ohne Erklärung dasteht. Ist der Lizenzstand unklar, nennt die Lizenzmaske dieselbe Adresse und bittet um Firmenname und Lizenzreferenz.

Praxisbeispiel: eine Rückmeldung direkt von der Mängelliste

Am Morgen des 19. August exportiert die Disponentin von Cedar Ridge die Mängelliste und erhält eine leere Datei. Sie bleibt auf der Maske, öffnet die Rückmeldung, wählt Etwas funktioniert nicht und beschreibt den leeren Export mit 412 der 4.000 erlaubten Zeichen. Unter dem Textfeld zeigt die Leiste bereits den Pfad, der mitgehen wird, /defects, sodass zur Fundstelle kein Wort nötig ist; Routenname, Fensterbreite 1440x900, Sprache und Programmstand reisen ungefragt mit, ebenso ihr Name, die Firma Cedar Ridge Homes LLC, die Lizenzreferenz und die Installationskennung.

Gespeichert wird die Meldung zuerst in der eigenen Datenbank, das Protokoll führt feedback.submitted also schon vor der Zustellung; wäre der Server des Herstellers in dieser Minute nicht erreichbar, liefe die Zustellung später unter derselben Referenz erneut, statt eine zweite Zeile zu eröffnen. Am nächsten Morgen liegt die Antwort an der Adresse ihres Benutzerdatensatzes vor: Ein vom Vortag stehen gebliebener Filter hatte den Export geleert, und ohne ihn fließen die vierzig offenen Mängel wieder in die CSV-Datei. Gekostet hat die Meldung einen Griff in die Ecke des Bildschirms, in der die Arbeit ohnehin stockte.

Kontextbezogene Hilfe und Support: vor dem Speichern prüfen

• Eine Rückmeldung verlangt kein Modulrecht; auch ein rein lesender Zugang meldet ein Problem von jeder Seite aus, die er öffnen darf.

• Die Schaltfläche Assistent und ihre Leiste erscheinen nur bei Rollen mit ai.use; für die Seitenhilfe gilt diese Bedingung nicht.

• Der mitgeschickte Pfad wird nur gespeichert, wenn er in diese Anwendung zeigt; eine absolute oder fremde Adresse wird verworfen.

• Die Meldung steht in der Datenbank, bevor sie gesendet wird, und eine misslungene Zustellung wird wiederholt statt als Fehler angezeigt.

Kontextbezogene Hilfe und Support: typische Fehler

• Wer eine Störung erst am Feierabend meldet, verliert die Maske, auf der sie auftrat. Öffnen Sie das Formular dort, wo die Arbeit stehen blieb: Routenname, Pfad und Fensterbreite stimmen nur an dieser Stelle.

• Auf eine Antwort in der Anwendung zu warten führt ins Leere, weil es dort keine Liste der Rückmeldungen gibt. Die Antwort kommt an die E-Mail-Adresse Ihres Benutzerdatensatzes, halten Sie diese also aktuell.

• Eine Frage per E-Mail zu stellen, die die Seitenhilfe bereits beantwortet, kostet einen Tag. Öffnen Sie zuerst Hilfe: Dort stehen die Art der Maske, die Bedeutung der Farben und die Grenzen der geschützten Routen.